„Droga do doskonałości w usługach” – kolejna książka dra Jeffrey’a Likera, tym razem we współpracy z Karyn Ross, przedstawia koncepcję Lean Management w środowisku usługowym. Dotychczas autor ograniczał się do sfery organizacji produkcyjnych, ale podjął decyzję, by szerzyć filozofię Lean także w obszarze usługowym. Moim zdaniem jest to strzał w dziesiątkę, ponieważ zastosowanie metod i narzędzi Lean w kontekście usług pozwala osiągnąć jeszcze większe rezultaty niż w procesach produkcyjnych, między innymi poprzez ich elastyczność na zmianę. Jest to dobry krok, aby przekonać sektor usługowy do stosowania metodyki Lean, co może przełożyć się na poprawę warunków pracy oraz jakości świadczonych usług.

Książka zawiera ogólne podejście do doskonalenia procesów usługowych, co było założeniem autorów. Jeśli poszukujesz informacji na temat szczegółowej instrukcji działań Lean, to nie znajdziesz jej w tym wydaniu. Niemniej jednak przedstawienie głównych zasadach i ogólnej koncepcji jest bardzo wartościowe. Metody i narzędzia są powszechnie znane, ale zastosowanie ich w odpowiednich sytuacjach jest kluczem do sukcesu. Właśnie dlatego autorzy kładą nacisk na przedstawienie wyłącznie ogólnego zarysu.

Nie brakuje jednak praktycznych przykładów działań w różnych środowiskach oraz obszarach. Jednym z nich jest firma wdrażająca narzędzia IT. W książce przedstawione jest jej podejście do klientów, pracowników oraz ogólnego prowadzenia tego typu biznesu. Te fragmenty mogą zaciekawić szczególnie osoby pracujące w podobnym środowisku. Innymi przykładami wykorzystanymi w książce są działania podejmowane przez Call Center zajmujące się koordynowaniem transakcji oraz siecią taksówek.

Dla mnie najbardziej istotną kwestią w książce jest odniesienie autorów do systemu. Wielu ludzi, którzy powinni myśleć systemowo (np. dyrektorzy, kierownicy, prezesi), często nawet nie znają tego zagadnienia. Sposobem na osiągnięcie sukcesu w stabilnym rozwijaniu firmy jest połączenie jej elementów w jeden wzajemnie uzupełniający się, idący w tym samym kierunku, system. Zrozumienie zależności między jego poszczególnymi elementami, daje możliwość znalezienia rozwiązania win-win, przynosząc korzyści wszystkim składnikom firmy, a nie tylko jednemu działu, czy człowiekowi. Dlatego wyszczególnienie tego zagadnienia przez autorów jest istotne dla ogólnego pojęcia szczupłego zarządzania.

Twórcy podkreślają również znaczenie odpowiedniego podejścia do transformacji Lean. Wyszczególniają dwa jej typy – mechaniczną i organiczną. Takie rozróżnienie jest kluczowe, aby osiągnąć długoterminowe rezultaty. Wiele firm konsultingowych wdrażających Lean, narzuca pewne mechanizmy działania. Jest to podejście, które całkowicie kłóci się z filozofią ciągłego doskonalenia. Podejście mechaniczne do transformacji daje efekty wyłącznie tymczasowe efekty, co autor kilkukrotnie podkreśla. Prawidłową drogą jest praca z ludźmi i kreowanie u nich odpowiednich nawyków, związanych z rozwiązywaniem problemów i dążeniem do poprawy. Tylko dzięki organicznemu podejściu kształtuje się kultura firmy.