Zarządzanie reklamacjami: Klucz do sukcesu w produkcji

1. Dlaczego zarządzanie reklamacjami jest ważne dla produkcji?
2. Jak efektywnie zarządzać reklamacjami?
3. Wymagania dotyczące zarządzania skargami w różnych branżach

Dlaczego zarządzanie reklamacjami jest ważne dla produkcji?

Zarządzanie reklamacjami to proces podejmowania działań w odpowiedzi na skargi klientów dotyczące produktów lub usług. Dobrze przeprowadzony proces obsługi reklamacji jest kluczowy dla utrzymania satysfakcji klientów i poprawy jakości.

Nie ma jednak co się oszukiwać, reklamacje są zwykle uznawane za negatywny aspekt biznesu. W strukturze kosztów jakości stanowią grupę zewnętrznych kosztów produktu niezgodnego. Oznacza to, że niosą za sobą również większe konsekwencje. Poczynając od potencjalnych kosztów naprawy u klienta, zwrotu produktów, po czas pracowników poświęcony na analizę niezgodności i w efekcie ponowne uruchomienie procesu produkcji, aż po ryzyko utraty klienta, bądź nadwątlenie reputacji. Na domiar tego oczywiście przychodzi koszt wykorzystanych dodatkowo surowców i materiałów, spożytkowana na ten poczet energia, a także czas operatorów. Jeśli mówimy o produkcji na stan, w tym przypadku, taki tryb uwalnia od przezbrojeń i ponownych rozruchów. Natomiast jeszcze bardziej wypiętrzając ten problem, gdy mamy do czynienia z produkcją na zamówienie, jest to nie tylko dodatkowo poświęcony czas na zmiany w pracy parku maszynowego, ale również konsekwencja modyfikacji w harmonogramie produkcji i tym samym wywarcie pewnego wpływu na pozostałe zlecenia.

Szukając jednak ziarnka pozytywnego wydźwięku, zgłoszenia reklamacyjne mogą dostarczyć cennych informacji, które pomogą w identyfikacji i usunięciu problemów w procesie produkcji. Ich analiza pozwala na definiowanie wzorców oraz badanie tendencji, które wskażą newralgiczne obszary, a także realizowane postępy.

Uwzględniając wagę procesu obsługi klienta, utrzymania z nim relacji, a także poprawę poziomu jakości w zakładzie produkcyjnym, spróbujmy przejść wspólnie przez kilka ważnych wskazówek w zarządzaniu jakością produktów.

Jak efektywnie zarządzać reklamacjami?

• Utwórz formularz zgłoszeń reklamacyjnych

Stworzenie standardowego oraz uniwersalnego dokumentu ułatwi obsługę zlecenia reklamacyjnego. Co więcej skróci czas poświęcony na odbijanie piłeczki między klientem, a zaangażowanymi obszarami przedsiębiorstwa. Unifikacja pozwoli również na sprawne gromadzenie i przeszukiwanie danych.

• Utwórz skuteczny system zarządzania zgłoszeniami i reklamacjami

Pierwszym krokiem w zarządzaniu reklamacjami jest stworzenie systemu, który umożliwi efektywne śledzenie i rozpatrywanie skarg. Taki system powinien prowadzić łatwe zgłaszanie reklamacji przez klientów, szybkie i sprawiedliwe rozpatrywanie wątpliwości, oraz skuteczne komunikowanie wyników. Co więcej dla przedsiębiorstwa powinna liczyć się nie tylko ewidencja reklamacji, ale również każdy informacyjny zwrot od klienta. Co to oznacza? Każde zapytanie, które miało wydźwięk reklamacji, jednak w toku prac zostało wykluczone, może stanowić cenną uwagę odnośnie granicznych wartości tolerancji, strony aspektowej, wytrzymałości czy innych cech produktu.

• Poinformuj pracowników

Komunikacja to bardzo ważny element procesu obsługi zgłoszeń. Kanał informacyjny powinien być uruchomiony do operatorów (w formie alertu jakościowego, One Point Lesson, bądź notatki na tablicy), a także do przedstawicieli zaangażowanych działów oraz kadry kierowniczej (w formie mailowej, bądź okresowego podsumowania).

• Uzupełnij dokumentację jakościową

Choć dział obsługi klienta, tudzież wydzielony dział reklamacji niekoniecznie musi odpowiadać za aktualizację dokumentacji jakościowej, warto tutaj umieścić ten punkt, który podkreśla chronologię działania. Modyfikacje mogą dotyczyć się instrukcji, specyfikacji, planów kontroli, ale także takich dokumentów jak FMEA, czy katalog wad.

Na koniec dodajmy jeszcze kilka wskazówek, które usprawnią proces reklamacji, ale też będą miały pozytywny wpływ na budowanie kultury organizacyjnej:

• Zastosuj proaktywne podejście do zarządzania skargami
• Prowadź bieżący monitoring procesów
• Organizuj zespołowy przegląd odrzutów 
• Buduj świadomość jakościową swoich pracowników
• Organizuj szkolenia dla personelu
• Kultywuj kulturę otwartości na feedback
• Zainicjuj formułę spotkań Koła Jakości

Wymagania dotyczące zarządzania skargami w różnych branżach

Łącząc teraz kilka z powyższych punktów:

Podejście pracowników wynika między innymi z tego w jaki sposób swoją rolę pełni lider. Po pierwsze to czy jest, po drugie czy potrafi delegować obowiązki, a następnie to czy potrafi otworzyć tę miękką sferę: komunikacji, motywowania, wskazywania celu, współpracy itd. Na to jednak nakładają się jeszcze szersze warstwy: system zarządzania oraz kultura organizacyjna.

Elementy procesu reklamacji mogą różnić się w zależności od branży.

Proces obsługi jakościowej klienta w branży motoryzacyjnej

W przemyśle motoryzacyjnym standardy jakości są wyjątkowo wysokie, a wymagania dotyczące zarządzania zgłoszeniami są rygorystyczne. Firmy muszą nie tylko szybko reagować na skargi, ale także aktywnie pracować nad ich zapobieganiem. Wiele firm motoryzacyjnych stosuje metodykę Six Sigma do identyfikacji i eliminacji przyczyn błędów, a także uruchamia restrykcyjny proces kontroli jakości. Ponadto, wymagane jest pełne śledzenie komponentów – od momentu produkcji, przez montaż, aż do użytkowania przez klienta.

W tym przypadku możemy wyróżnić pełen wachlarz stosowanych instrumentów, wykorzystywanych od początku projektowania i produkcji:

• PPAP Production Part Approval Process (proces projektowania, wdrażania i zatwierdzania wyrobów do produkcji seryjnej),
• APQP Advanced Product Quality Planning (zaawansowane planowanie jakości produktów, wspierające ich rozwój),
• Analiza danych z wykorzystaniem SPC Statistical Process Control (statystyczna kontrola procesu w celu redukcji zmienności)
• MSA Measurement System Analysis (analiza systemu pomiarowego, wspierająca w określeniu zmienności procesu pomiarowego oraz jego wpływu na stabilność procesu wytwórczego),
• FMEA Failure Mode and Effects Analysis (prewencyjna metoda sterowania jakością, wspierająca szacowanie ryzyka pojawienia się w wyrobie lub procesie niezgodności).

Produkcja mebli – proces obsługi reklamacji

W branży meblarskiej, proces zarządzania skargami często koncentruje się na uszkodzeniach w transporcie i błędach montażu. Firmy muszą mieć skuteczne procedury na wypadek takich problemów, w tym łatwo dostępne instrukcje montażu, solidne opakowania i szybką reakcję na zgłoszenia klientów.

Produkcja okien – system obsługi wyprzedający reklamacje

W produkcji okien, reklamacje mogą wynikać z problemów z instalacją, błędów w produkcji, czy niewłaściwego użytkowania. Efektywne zarządzanie reklamacjami w tej branży wymaga zarówno technicznej wiedzy o produktach, jak i umiejętności obsługi klienta. Wiele firm oferuje szkolenia dla instalatorów i użytkowników końcowych, aby minimalizować ryzyko błędów i reklamacji.

Inne branże – narzędzia do usprawnienia obsługi klienta

W każdej branży, kluczowym aspektem procesu obsługi zgłoszeń jest szybka i skuteczna komunikacja z klientem. Bez względu na to, czy chodzi o sprzęt elektroniczny, odzież, czy usługi, firmy muszą słuchać swoich klientów, szybko reagować na problemy i stale doskonalić swoje procesy, aby zapobiegać powtarzaniu się błędów. Przykładowe narzędzia, które mogą pomóc w zarządzaniu reklamacjami to: systemy ticketowe, systemy CRM (Customer Relationship Management) oraz specjalistyczne oprogramowanie do zarządzania jakością. W każdym przypadku, celem jest usprawnienie procesu zarządzania reklamacjami, aby zwiększyć satysfakcję klienta i poprawić jakość produktów lub usług. W towarzystwie wymienionych rozwiązań idą również systemy ERP (Enterprise Resource Planning) również posiadające moduły wspierające proces rozpatrywania reklamacji.

Zmierzając jednak do konkluzji, czy można powiedzieć, że skuteczny proces zarządzania reklamacjami może przyczynić się do sukcesu produkcji?

Tak! Patrząc na niego jako na mechanizm do eliminacji błędów i niezgodności zgłoszonych przez klientów, a także jako źródło ciągłej nauki i doskonalenia, jak najbardziej. Jednak widząc taką perspektywę należy powtarzać, że jest to wynik zespołowego reagowania i wyciągania wniosków, a także szeregu działań jeszcze przed wystąpieniem reklamacji. I tego powinniśmy sobie życzyć.

Jeśli natomiast z tego miejsca chcesz przejść dalej do faz przygotowawczych, możesz śmiało skorzystać z poradnika o budowaniu świadomości jakościowej pracowników.