CASE STUDY 113

Mapowanie procesów usługowych

Opis przypadku

Produkcja

Realizacje reklamowe, wykończenia wnętrz (najczęściej są to procesy obejmujące: hotele, restauracje, inna działalność). Ponadto w organizacji występuje proces identyfikacji wizualnej budynków, co sprawia, że zakres działalności firmy jest niezwykle szeroki i dociera do dużej liczby klientów biznesowych.

Główne procesy

W firmie można zidentyfikować kilka głównych procesów, takich jak: projektowanie, proces cięcia blach (laser, water-jet), proces frezowania, czynności związane z drukiem solvent oraz spawaniem. Występują również procesy: montażu ręcznego, lakierowania, operacje tapicerowania oraz montaż elementów, który należy wykonać w miejscu docelowym.

Założenia projektu: mapa procesów

W ramach wykonania projektu mapy przebiegu procesów w organizacji, przyjęto poniższe założenia. Jednym z nich była eliminacja strat podczas realizacji procesów i zarządzania projektami. W ramach optymalizacji funkcjonowania poszczególnych procesów, na bazie mapy procesu, dążono do ujednolicenia prowadzenia projektów, operacji o niskiej seryjności oraz powtarzalności. Ponadto stworzono mapę procesu w kontekście zarządzania informacją, następnie na jej podstawie ma miejsce usprawnienie funkcjonowania procesu przepływu informacji, poprzez działania związane z jasnym podziałem zadań w sposób standardowy i zdefiniowaniem zależności pomiędzy poszczególnymi działami w organizacji. Analiza i organizacja przebiegu procesu biurowego, w skład którego wchodzi szereg procesów, takich jak: sprzedaż, rozpisywanie zamówień oraz ofertowanie. Zastosowanie narzędzi lean, takich jak tworzenie mapy procesów w usługach. Mapowanie procesu często jest realizowane przy udziale pracowników organizacji, w procesie wspólnego tworzenia mapy procesu.

BRANŻA

Usługowa

ZATRUDNIENIE

+ 25

PROCES

Zarządzanie projektami

WYKORZYSTANE NARZĘDZIA

VSM to mapowanie procesów firmy z wyszczególnieniem procesów dodających wartość, czyli takich procesów, za które klient jest skłonny zapłacić organizacji. Mapowanie procesów uwzględnia również dane techniczne określające przebieg każdego procesu oraz informację o sposobie i drodze przekazywania informacji. Uwzględnia również wartości zapasów międzyoperacyjnych i zasady oraz punkt ich składowania oraz mapowanie procesów logistyki wewnętrznej. Bierze pod uwagę odpowiedzialności za poszczególne procesy i składowe dokumentacji, które należy przypisać do procesu, w ramach , którego są wykorzystywane.

Straty wynikające z mapy procesu

Strata 2250 min/tyg. co związane jest z występowaniem 30-tu spotkań w grupach 3-osobowych trwających 5 min, 5 dni w tygodniu. Spotkania są jednym z najbardziej kosztownych procesów biurowych w firmie. W jednym czasie angażują wiele osób, które poświęcają swój czas, kosztem innych zadań. Ważne by prowadzić je w sposób standardowy, przestrzegając harmonogramu spotkania i ustalonego czasu.

Konieczność zatrzymywania i opóźniania procesów w celu uzyskania informacji po procesie. Strata czasu związana z ponownym wdrażaniem się w temat i zadania, które przerwaliśmy.

Dosyłanie brakujących elementów na miejsce montażu po terminie, oznacza wysokie koszty dodatkowego transportu i nie zapewnienie dostawy do klienta na czas. Pogorszenie wskaźnika OTD.

Mapowanie procesów ujawniło występowanie dużej ilości nowych reklamacji klientów, wynikające z braku podstawowych informacji i pomyłek w realizacji procesu.

Brak możliwości śledzenia postępu prac procesów – brak możliwości planowania produkcji i sprawnego zarządzania procesami w czasie rzeczywistym, umożliwiające szybkie reagowanie na zmieniającą się sytuację.

Podjęte działania – mapowanie procesów

Warsztat mapowania procesów (określenie procesów, przepływu, identyfikacja problemów w organizacji poprzez mapowanie procesów) [Fot 1]

Określenie stanu przyszłego (mapy stanu docelowego) oraz zaplanowanie działań, które należy wykonać, w celu jego osiągnięcia [Fot 2]

Opracowanie standardowego sposobu przekazywania informacji w procesach występujących w organizacji. Założenie najlepszego kanału przesyłu danych, część przesyłana kanałami tradycyjnymi a część w sposób elektroniczny.

Wdrożenie przekazu informacji w formie elektronicznej poprzez mapowanie stanu przyszłego(pozwala na to bezpłatne narzędzie Google Doc.) [Fot 3]

Wdrożenie standardowych spotkań otwierających każdy dzień pracy przedsiębiorstwa, na których omawiana będzie bieżąca sytuacja, awarie i występujące problemy jakościowe. Pierwsza część spotkania poświęcona jest na procesy w kontekście dnia wcześniejszego, a druga na omówienie najbardziej aktualnych kwestii.

Uzyskane korzyści – mapa procesów

Oszczędność 850 min/tyg. – (codzienne odprawy prowadzone zgodnie z wypracowanym standardem funkcjonowania procesu)

Dostęp do bieżącej informacji o statusie realizacji każdego projektu lub procesu występującego w organizacji

Wizualizacja postępu prac, zbieranie danych – diagram procesu

Harmonogram produkcji w Excelu – umożliwia planowanie produkcji na bazie twardych danych, wykorzystując zbierane informacje, również związane z jakością procesów

Zdjęcia z projektu “mapowanie procesu”

Zdjęcia prezentują mapowanie procesu usługowego. Schematy przedstawiają, jak w stanie obecnym i przyszłym przebiega dany proces.

Fot. 1 Mapa procesu usługowego – stan obecny

Fot. 2 Mapa procesu usługowego – stan przyszły

Fot. 3 Zarządzanie projektami w formacie Google Doc.

Powrót do strony głównej