Koło jakości

Aby przejść na nowy sposób rozwiązywania problemów trzeba wdrożyć system, który obejmuje poszczególne kroki ich rozwiązywania. Od zbierania problemów przez określanie ich kluczowości, a następnie definiowanie działań i ich realizacji. Celem tego procesu jest skuteczna eliminacja problemów, ale również zapobieganie ich ponownemu wystąpieniu. Każdy element systemu rozwiązywania problemów, jakim jest Koło Jakości, musi być dostosowany do organizacji. Rozpocząć należy od sposobu zbierania danych, czyli możliwości technologicznych oraz specyfiki procesów, czy też kluczowych charakterystyk produktów i usług. Następie należy przejść przez kategoryzację i rozwiązywanie problemów, aż do etapu końcowego, czyli ich rozwiązania. Każdy z tych kroków musi mieć swój standard, aby jego elementy były jasno zdefiniowane. Nad jego przestrzeganiem powinien czuwać Lider Koła Jakości, który ma również za zadanie szczerzenie nowego paradygmatu postrzegania i rozwiązywania problemów.

Aby nie błądzić i ułatwić dostrzeganie problemów, należy określić sposób zbierania kluczowych danych, jak i ich analizy, a następnie sposobu komunikacji, najlepiej w formie wizualnej. Może to się odbywać w różny sposób:

• od wypełniania karty kontrolnej z uwzględnieniem informacji i ilości braków,
• zbierania opinii zwrotnej po dostarczeniu produktu lub realizacji usługi (choć w większości to już za późno),
• poprzez czujniki automatycznie zbierające informacje i wrzucające je w bazę danych.

Każdy ze sposobów ma swoje plusy i minusy. Jeden z nich daje nam możliwość szybkiego uzyskiwania informacji o istotnym procesie, czy też jego rezultacie, a inne, droższe rozwiązania dają możliwość automatycznego zbierania informacji w realnym czasie ich wystąpienia, jak i przetwarzania dużych baz danych. Głównie zależy to od procesu, jaki chcemy kontrolować. Najczęstszym rozwiązaniem jest wykorzystywanie różnych metod dostosowanych do obszaru i specyfiki procesów. Docelowym rezultatem gromadzenia i analizy danych jest wykrycie problemu jeszcze przed jego wystąpieniem. To daje możliwość reakcji przed dostarczeniem niedostatecznej wartości klientowi, co wyeliminuje najbardziej groźny skutek, czyli utratę zaufania klienta, a tym samym jego samego.

To z kolei prowadzi do następnego kroku, jakim jest kategoryzacja problemów pod kątem złożoności. Przy prostych problemach, mniej złożonych, możemy określić od razu działania je rozwiązujące. Jednak na pewno niektóre zgłoszone problemy będą bardziej skomplikowane, co determinuje dogłębną ich analizę i szukanie przyczyny źródłowej. To właśnie dla nich powinien być uruchamiany cykl kliniki jakości, czyli dogłębnej analizy i szukania przyczyn źródłowych.

Poprzez pracę w dany sposób, powinniśmy prowadzić do redukcji występowania problemów. Przy kolejnych okresach problemy, które rozwiązaliśmy, nie powinny się już pojawiać. Jeśli tak nie jest, rozwiązanie problemu istnieje głębiej. Nadzorowanie procesu redukcji problemów musi się odbywać na bieżąco i jest to główny cel systemu zbierania problemów.

Nadzorowanie procesu to łatwiejszy sposób na znajdowanie okazji do doskonalenia, niż w systemie Kaizen, ponieważ pracownik nie musi myśleć od razu nad rozwiązaniem, a musi jedynie wyszczególnić problem. To zmniejsza pracochłonność zgłoszenia i przekłada się na ich ilość.

Gdy napotkamy bardziej złożony problem, którego przyczyny nie są od razu jasne, musimy przejść proces, który przeprowadzi nas przez analizę każdego aspektu jego występowania, a następnie pozwoli ustalić i potwierdzić przyczynę źródłową jego wystąpienia. Właśnie do tego służy Klinika jakości: do analizy i szukania przyczyny źródłowej. Klinika jakości jest to obszar, który dostosowany jest do realizacji właśnie takich warsztatów. To w nim prowadzi się pewne kroki oraz stosuje narzędzia i metody pozwalające osiągnąć oczekiwane rezultaty. Poprzez stosowanie takich metod, jak Diagram Ishikawy, 5Why, burza mózgów, drzewo logiczne itp., jesteśmy w stanie spojrzeć na występujący problem z wielu perspektyw. To daje nam możliwość określenia potencjalnej przyczyny problemu. Jednak na tym nasza praca się nie kończy. Kluczowym etapem jest weryfikacja hipotez, czyli realizacja poszczególnych działań, a następnie kontrola, czy przyniosły one oczekiwane efekty, czyli czy wyeliminowały wystąpienie problemu. Jeśli tak się stało mamy potwierdzenie, że znaleźliśmy przyczynę źródłową, jeśli nie, to musimy szukać dalej. Końcowym etapem rozwiązywania problemów jest wkomponowanie go w system, czyli w procesy, w których on występuje i takie ich przeorganizowanie, aby nieoczekiwane przyczyny już nie występowały.

Aby organizacja mogła uczyć się na takich sytuacjach, należy archiwizować cały proces za pomocą między innymi arkusza A3. Sposób archiwizacji jak najbardziej powinien być dostosowany do potrzeb i kultury organizacji. Takie podsumowanie procesu rozwiązywania problemów powinno przedstawiać poszczególne jego etapy. Dzięki temu kompletujemy wiedzę, której pomoc w przyszłości może być nieodzowna. To dzięki temu krokowi jesteśmy w stanie wrócić do rozwiązań problemów, a także do całego toku rozumowania, co pozwala organizacji się uczyć i reagować efektywniej na przyszłe, nieoczekiwane sytuacje.

Głównym problemem polskich firm jest podejście do problemu. Dostrzegają je jako elementy, które nie powinny występować. Jeśli wystąpią, nawykową reakcją jest szukanie winnego. Jak taka sytuacja się przekłada na informowanie o ich wystąpieniu? Bardzo negatywnie – szukanie winnego prowadzi do tego, że każdy z pracowników będzie ukrywał problemy, które napotka. W Kulturze Lean problemy są traktowane jako skarby, których znajdowanie jest integralną częścią systemu, a proces ich rozwiązywania i eliminacji występuje naturalnie u każdego z pracowników. Właśnie zmianą paradygmatu postrzegania problemu możemy zmienić to, że ludzie nie będą ich ukrywać, tylko wychwytywać na każdym kroku. To przekłada się z kolei na stabilizację funkcjonowania ich procesów, jak i całego systemu.

Taka zmiana dostrzegania problemów i radzenia sobie z nimi przekłada się również na życie osobiste. Osoby umiejące posługiwać się procesem rozwiązywania problemów poprzez ich analizę i szukanie przyczyn źródłowych nie boją się niczego, co ich w życiu spotka. Rozumieją powiązania przyczynowo skutkowe, co daje im umiejętność łatwego znajdywania rozwiązań, a to z kolei przekłada się na radzenie sobie z kolejami życia.

Problemy zawsze będą występować, jednak musimy tak zorganizować działania, aby eliminować ich przyczyny źródłowe i stopniowo zmniejszać ich występowanie. Problemy to skarby, które musimy traktować jak diamenty do obrobienia, aby stały się dla nas wartościowe.